La fidélisation des clients signifie l’aptitude à conserver la clientèle actuelle. Pour cela, l’entreprise doit adopter une stratégie de fidélisation plus qu’efficace. Mais quoi qu’elle choisisse, elle doit toujours passer par l’étape du questionnaire. Cela consiste à interroger les acheteurs et les consommateurs, afin d’évaluer leur niveau de satisfaction. Cela permet en même temps de déterminer les points négatifs et positifs de leur expérience. Plus d’explication sur le questionnaire de fidélisation !
Pourquoi l’amélioration de la satisfaction des clients est importante ?
Nombreuses sont les raisons qui font de l’amélioration de la satisfaction des clients, un objectif que toutes les entreprises se doivent d’atteindre :
Un levier de différenciation
Pour réussir, une entreprise doit se démarquer de ses concurrents. En d’autres termes, elle doit trouver un levier de différenciation. Mais comment faire ? Plusieurs solutions sont possibles :
- Au niveau du prix : cependant, il ne faut pas en abuser, car à force de baisser le prix, les produits de l’entreprise risquent d’être perçus comme des produits bons marché. Cela peut aussi être trop dangereux, surtout s’il s’agit d’une politique à long terme.
- Au niveau de la qualité : l’objectif de chaque entreprise est d’offrir des produits ou services de qualité aux clients. Malheureusement, ce n’est qu’un facteur de satisfaction parmi tant d’autres. En effet, il faut aussi tenir compte de l’expérience du client, de la relation client et des services complémentaires.
Remarque : il faut appuyer la politique de prix et de qualité par d’autres enjeux de satisfaction client. Il est donc conseillé de :
- Renforcer et optimiser la fidélisation : la fidélisation a un lien très étroit avec la satisfaction. En effet, si le client est satisfait, alors il sera fidèle à votre marque.
- Convertir les clients déjà satisfaits : cela consiste à les transformer en ambassadeurs de l’entreprise.
- Apporter des améliorations sur l’image de marque : cela permet d’attirer plus de clients ;
- Créer un site internet professionnel : cela permet aux clients déjà satisfaits de témoigner sur le web et sur votre site web professionnel que vos produits sont satisfaisants. Cela permet également aux consommateurs et aux prospects de suivre en temps réel tous vos événements et de connaître toutes vos offres. Dans le cas où vous souhaiteriez concevoir un site web, n’hésitez pas à contacter Linkeo. Cette agence de création de site internet implantée à Lisieux est aussi spécialisée dans le référencement local.
- Savoir écouter les clients : cela consiste à connaître leurs besoins et leurs attentes. Cela permet également de déterminer ce qui est susceptible de plaire à la clientèle. Ainsi, l’entreprise pourra adapter ses offres.
Pourquoi utiliser un questionnaire de fidélisation ?
Il est souvent difficile de mesurer la performance du programme d’expérience client et des actions de fidélisation. Le questionnaire de fidélisation permet généralement de faciliter cette tâche. Il s’agit d’une stratégie de fidélisation efficace qui vise :
- À améliorer la satisfaction de la clientèle ;
- À identifier les consommateurs insatisfaits, pour pallier leur insatisfaction ;
- À déterminer les facteurs d’attrition client.
Quels sont les points clés pour améliorer la satisfaction des clients ?
Pour réussir à améliorer sa satisfaction client, il est impératif de passer par une stratégie pertinente et formalisée.
Mettre en place une évaluation post-achat
Cela consiste à recueillir des informations sur la satisfaction de la clientèle via leurs feedbacks. Cela doit être réalisé peu de temps après l’achat d’un service ou d’un produit.
Réaliser des enquêtes
Cette étape consiste à réaliser un sondage périodique et à interroger la plupart des clients, afin de connaître leur avis sur les offres de l’entreprise.